Si te preocupa el flujo de tesorería, debes considerar el impacto de las reclamaciones de los clientes

Tres preguntas clave sobre las reclamaciones de clientes

El efectivo puede ser muy valioso, pero para los equipos de finanzas hay un activo igualmente importante a considerar: los clientes. Ahora más que nunca, comprender las necesidades y los comportamientos de los clientes es fundamental para garantizar la estabilidad en procesos clave que van desde la incorporación y la facturación hasta el envío y la fidelización. Y una de las mejores fuentes de información sobre estos procesos son las reclamaciones de los clientes.

Reclamaciones: Una consecuencia normal de los negocios

Aunque el término “reclamaciones” puede tener una connotación negativa, son un hecho comercial típico. Aunque forman parte del trabajo, las reclamaciones y la gestión de las mismas no son necesariamente prioridades en los proyectos de tecnología y transformación digital. Esto es preocupante, ya que, anecdóticamente, los gerentes de facturas pendientes y de cobros creen que la morosidad y los retrasos en los pagos estaban en aumento incluso antes de las crisis sin precedentes de los últimos años.

Según un artículo reciente de The Global Post, “alrededor del 32% de los profesionales jurídicos y de riesgos en empresas con al menos 500 millones de dólares de ingresos anuales… consideran que los volúmenes de reclamaciones aumentarán en los próximos 12 meses cuando la anterior ola de reclamaciones relacionadas con la Covid-19 comience a traducirse en resoluciones judiciales”. Y gracias a la actual volatilidad del mercado, los cambios en el mercado laboral y un conjunto de desastres naturales, es probable que los gestores de cobros vean un aumento en las reclamaciones y las deducciones.

La gestión manual de las reclamaciones puede requerir mucho tiempo y trabajo. No todas las reclamaciones son legítimas, por lo que las empresas deben investigarlas. Los clientes envían recibos y proporcionan documentación de respaldo para su reclamación. A continuación, el personal de cuentas puede pasar semanas investigando y validando la reclamación, dando una resolución, emitiendo una nota de crédito o débito y ajustando la factura y los libros.

Dado que este ciclo nunca se detiene, las demandas del personal de cobros pueden volverse abrumadoras. Pero una gestión eficaz de las reclamaciones es vital para la retención de clientes, la salud de la cartera y el flujo de caja. Para ayudar a tomar decisiones cruciales sobre el tiempo y los recursos que deben dedicarse a la gestión de reclamaciones, Dun & Bradstreet recomienda que los equipos de tesorería, crédito y cuentas por cobrar respondan a estas tres preguntas clave.

1. ¿Cuánto cuestan las reclamaciones?

En el peor de los casos, las reclamaciones de los clientes pueden dar lugar a deducciones o deudas incobrables, menores índices de retención de clientes, una disminución del flujo de caja y un mayor riesgo reputacional entre clientes, empleados y proveedores.

Dependiendo de la naturaleza de la reclamación, también puede afectar a múltiples recursos del equipo financiero, así como en ventas, producto, operaciones e incluso a la alta dirección, en un proceso de investigación que consuma mucho tiempo. Tampoco es inusual que se recurra al asesoramiento jurídico para obtener un asesoramiento más formal.

Además, las reclamaciones pueden exacerbar el impacto de las tendencias de contratación y retención. En los casos en que los equipos de contabilidad y finanzas, los profesionales ya eran escasos o estaban altamente especializados, la Gran Renuncia ha intensificado la competencia por el talento y ha creado vacantes para conjuntos específicos de aptitudes de gestión financiera. El aumento de la presión sobre el resto del personal puede provocar problemas de rendimiento o incluso agotamiento. Con menos recursos para ayudar, las investigaciones de las reclamaciones pueden atascarse, aumentando la frustración de los clientes y alimentando quejas adicionales, una mayor morosidad y una potencial pérdida de confianza.

En este contexto, puede resultar difícil ver las ventajas de las reclamaciones de los clientes. Pero hay que tener en cuenta que las reclamaciones pueden proporcionar visibilidad sobre complicaciones operativas o amenazas cuyo daño potencial puede ir mucho más allá de la relación con el cliente. Por ejemplo, una reclamación de un cliente relacionada con un envío perdido puede revelar riesgos no detectados en la cadena de suministro que pueden afectar a las finanzas, así como a múltiples funciones empresariales, a las previsiones de ventas y tesorería, e incluso a las proyecciones de ingresos.

2. ¿Dónde surgen los retos con más frecuencia?

Se ha escrito mucho sobre la relación entre las reclamaciones de los clientes y la comunicación. Algunos miembros del sector apuntan a una erosión de la calidad y el volumen de la comunicación debido a los crecientes desafíos tecnológicos y de datos, a problemas de personal y, en algunos casos, a enfoques relacionados con los pagos que no se alteran.

Aunque la tecnología puede ayudar en algunos casos, también puede añadir complejidad a los procesos de cobro de cuentas pendientes.

Un informe del sector de principios de este año indicaba que casi el 50% de las organizaciones están planificando o ya han empezado a adquirir o a actualizar un sistema ERP, y los que más influyen en la compra de software ERP son los empleados de finanzas  y contabilidad (23%) y del departamento de TI (23%). Sin embargo, los gestores de cobros y cuentas consideran que los sistemas ERP pueden carecer de informes y herramientas para desarrollar una amplia gama de flujos de trabajo necesarios para resolver reclamaciones muy diversas. Los sistemas ERP también pueden carecer de ciertas funciones que pueden acelerar la resolución de reclamaciones.

Además, es posible que el personal de cuentas siga introduciendo los datos de los clientes de forma manual y manteniéndolos fuera del sistema ERP. En un estudio de gerentes corporativos de cuentas, un 60% admitió depender total o parcialmente de Microsoft Excel, y no de su ERP, para obtener la visión consolidada de los datos de cuentas por cobrar que necesitaban para realizar su trabajo.

Hay que tomar en consideración una tendencia preocupante que los investigadores han seguido observando: Ciertos clientes pueden incurrir en reclamaciones crónicas, pequeños pagos y retrasos a la hora de abonar sus facturas como forma de preservar o impulsar su propio flujo de caja. Para un cliente que pueda estar teniendo dificultades, este patrón puede suponer un alivio a corto plato y, de hecho, puede corregirse por sí mismo una vez que se resuelva la escasez de efectivo del cliente. Para los clientes “ricos en efectivo”, este patrón puede indicar la necesidad de revisiones más profundas de la cuenta, un análisis de la rentabilidad de la relación y decisiones más estratégicas respecto a los plazos y las renovaciones.

En última instancia, la resolución de reclamaciones y la gestión de las mismas, brindan la oportunidad de reforzar la experiencia del cliente que ofrece la empresa, lo que puede ser una diferencia competitiva potente.

Los clientes insatisfechos no solo abandonan las relaciones comerciales, sino que también tienden a compartir públicamente sus frustraciones con sus compañeros, otros proveedores y organismos reguladores. Además de los perjuicios legales y financieros, estas actividades pueden empañar la reputación y disminuir el éxito de un negocio a la hora de atraer y retener nuevas cuentas.

Los errores pueden producirse en cualquier lado de la relación. Independientemente de lo que haya desencadenado la reclamación, la interacción oportuna y bidireccional es crucial para su gestión. Aquí es donde las herramientas del servicio de atención al cliente pueden ser inestimables para ayudar a escuchar, aprender, discutir e informar, y tomar medidas. Cuando los clientes se sienten tratados con respecto y justicia, independientemente del resultado final, es más probable que continúen la relación y recomienden la empresa a otras personas.

3: ¿Cómo mejorar los procesos de gestión de reclamaciones?

Los profesionales e investigadores financieros tienden a centrarse en estas mejores prácticas para ayudar a las empresas a optimizar y mejorar la gestión y la resolución de las reclamaciones de los clientes:

• Hay que ofrecer un portal dedicado al cliente. Resulta necesario facilitar a los clientes el envío de preguntas y la solicitud de asistencia, la revisión de los detalles de sus cuentas y facturas, el envío de pagos o la presentación de reclamaciones. Hay que ofrecer a los clientes más opciones de autoservicio y comodidad en términos de notificaciones y recordatorios de pagos, tipos de pago y plazos (por ejemplo, pagos recurrentes programados, pagos con tarjeta de crédito, crédito preautorizado, etc.). Las respuestas rápidas y completas a las necesidades y consultas de los clientes pueden ayudar a reducir las reclamaciones y aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
• Aprovechar la automatización y la integración. Cuanto más tiempo se dedique a investigar y validar las reclamaciones, menos dinero se recaudará, y más se molestarán los clientes por los largos tiempos de espera. La automatización y la integración reducen el trabajo manual necesario para identificar, validar e investigar las reclamaciones. También permiten a los gestores de cobros y deudas completar fácilmente las gestiones pertinentes, notificar a los clientes, coordinar las aprobaciones internas cuando sea necesario y compartir los datos e informes de cobros y deudas relevantes con el resto del personal financiero.
• Hay que desarrollar, comunicar y cumplir con un proceso formal de gestión de reclamaciones. Seguir un proceso coherente y claro que describa los pasos y las expectativas relacionadas con la recepción, el seguimiento, la investigación, la resolución y la generación de informes de las reclamaciones puede contribuir en gran medida a simplificar el trabajo de un gestor de cobros o de cuentas y puede ayudar a garantizar una resolución en tiempo y efectiva para los clientes. Por ejemplo, unas normas de segmentación pueden asegurar que los principales clientes puedan reclamar hasta un determinado importe y recibir un abono inmediato.
• Resulta fundamental aprender de las tendencias, patrones y ciclos de las reclamaciones. Las reclamaciones se clasifican por códigos de motivo. Las reclamaciones administrativas ocurren cuando aparecen errores en la documentación (factura, albaranes) o cuando no se cumplen los requisitos de facturación (como la contabilización en el portal de gestión de pagos del cliente). Las reclamaciones por la falta de mercancías surgen cuando se factura a un cliente un producto o servicio que no se ha entregado. Una reclamación de calidad se produce cuando un artículo llega dañado o no cumple los estándares esperados. Una reclamación sobre precios puede producirse cuando el precio de la factura difiere del acordado por el cliente (por ejemplo, no se refleja un precio de oferta o un descuento promocional).

El trabajo duro tiene su recompensa

Resolver una reclamación de un cliente puede ser relativamente sencillo. Por ejemplo, si un producto se ha dañado en tránsito, emitir un abono o enviar un producto de sustitución resolverá el problema de inmediato, pero no evitará que se vuelva a repetir.

Una reclamación de un cliente no solo afecta al departamento financiero, sino que, a menudo, se ven implicados muchos otros departamentos de la organización, como el de atención al cliente y envíos. Por esta razón, las reclamaciones no deben verse estrictamente como un problema del departamento financiero. El análisis de los códigos de motivo puede ayudar a toda la empresa a entender las circunstancias y conducir a estrategias que ayuden a prevenir que se repitan.

Para los equipos financieros, las reclamaciones son un medio directo y poderoso para conocer las necesidades de los clientes. Transformar ese conocimiento en un compromiso efectivo y productivo con el cliente puede generar pagos más puntuales, una mayor satisfacción y retención del cliente y, en última instancia, un flujo de caja más predecible y estable.

Fuente:
Empresa Actual